苦情への対応

当社では、「お客さまの声」のうち、「当社の事業に関して、お客さまから不満足の表明があったもの」を「苦情」と定義しています。
お客さまからの苦情のお申し出には、ご理解とご納得が得られるよう、誠実かつ迅速な対応に努めています。また、いただいた苦情は当社にとって大切な財産と受け止め、お客さまの視点に立って業務の改善に取組んでいます。

【2021年度第1四半期の苦情受付状況】

内容	2020年度		2021年度				苦情の事例
	2020年度		累計		第1四半期（2021.4～6）
	件数	占率（％）	件数	占率（％）	件数	占率（％）
保険契約のご加入に関するもの	809	13.1	216	15.6	216	15.6	・ご加入の手続きやご契約内容の確認に関するご不満など
保険料のお払込などに関するもの	429	6.9	99	7.2	99	7.2	・保険料の口座振替や振込に関するご不満など
ご契約後のお手続きなどに関するもの	2,200	35.6	472	34.2	472	34.2	・解約手続きやご契約内容の変更手続きに関するご不満など
保険金・給付金などのお支払に関するもの	980	15.9	245	17.7	245	17.7	・給付金のお支払手続きや支払事務に関するご不満など
その他	1,763	28.5	349	25.3	349	25.3	・アフターサービスやお客さまへの応対に関するご不満など
苦情合計	6,181	100.0	1,381	100.0	1,381	100.0	-

（注1） 1. お客さまから寄せられたお申し出（苦情）につきましては、解決時点の内容で分類しています。 2. 表中の件数は、2021年7月7日現在で集計した数値を掲載しています。

（注2）占率は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

【ご参考】苦情受付件数表

（単位：件）

苦情分類		2020年度	2021年度
苦情分類		2020年度	累計	第1四半期（2021.4～6）
合計		6,181	1,381	1,381
保険契約のご加入に関するもの		809	216	216
説明不十分	ご加入に際しての説明が不十分でお客さまに誤解を与えたもの	3	2	2
取扱不注意	ご加入時の手続について、担当者の不注意によるミスや遅延があったもの	7	4	4
契約確認	お手続内容の確認の方法、確認担当者の態度に関するもの	8	2	2
契約引受関係	ご加入時の診査やご契約のお引受にあたっての制限に関するもの	178	36	36
保険証券未着	保険証券の未着に関するもの	4	0	0
不適正募集	お客さまの同意なくご契約を成立させる、病歴を告知しないようにすすめるなど、募集時に不適切な取扱いの懸念があるもの	3	0	0
その他新契約関係	上記以外のご加入に関するもの	606	172	172
保険料のお払込などに関するもの		429	99	99
口座振替・郵便振込	保険料の口座振替などに関するもの	291	69	69
保険料払込状況	保険料のお払込状況に関するもの	41	7	7
保険料振替貸付	保険料の自動振替貸付に関するもの	12	5	5
失効・復活	ご契約の失効や復活に関するもの	23	2	2
その他収納関係	上記以外の保険料のお払込などに関するもの	62	16	16
ご契約後のお手続きなどに関するもの		2,200	472	472
配当内容	配当金額や契約者配当金のお支払方法などに関するもの	35	9	9
契約者貸付	契約者貸付の手続、金額、ご返済などに関するもの	465	55	55
更新	定期保険や定期保険特約などの更新に関するもの	185	65	65
契約内容変更	保険金の減額や払済保険への変更などに関するもの	205	46	46
名義変更・住所変更	ご契約者、受取人様の名義変更や住所変更に関するもの	419	72	72
解約手続	解約手続に関するもの	715	196	196
解約払戻金	解約払戻金などに関するもの	100	20	20
その他保全関係	上記以外のご契約の変更などに関するもの	76	9	9
保険金・給付金などのお支払に関するもの		980	245	245
満期保険金・年金等	満期保険金や年金などのお支払手続に関するもの	205	43	43
死亡等保険金支払手続	死亡など保険金のお支払手続に関するもの	183	46	46
死亡等保険金の支払非該当	死亡など保険金の支払非該当の決定に関するもの	16	1	1
入院等給付金支払手続	入院など給付金のお支払手続に関するもの	450	127	127
入院等給付金の支払非該当	入院など給付金の支払非該当の決定に関するもの	104	24	24
その他保険金・給付金関係	上記以外の保険金・給付金などのお支払に関するもの	22	4	4
その他		1,763	349	349
職員の態度・マナー	当社職員、代理店の態度・マナーに関するもの	291	62	62
保険料控除証明	保険料控除証明に関するもの	72	1	1
個人情報取扱関係	ご契約内容など個人情報の取扱いに関するもの	31	7	7
アフターサービス関係	ご契約後の担当者の訪問や当社からの連絡に関するもの	1,260	249	249
その他	経営全般など上記以外のもの	109	30	30

（注） 1.お客さまから寄せられたお申し出（苦情）につきましては、解決時点の内容で分類しています。 2.表中の件数は、2021年7月7日現在で集計した数値を掲載しています。

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