苦情への対応

当社では、「お客さまの声」のうち、「当社の事業に関して、お客さまから不満足の表明があったもの」を「苦情」と定義しています。
お客さまからの苦情のお申し出には、ご理解とご納得が得られるよう、誠実かつ迅速な対応に努めています。また、いただいた苦情は当社にとって大切な財産と受け止め、お客さまの視点に立って業務の改善に取組んでいます。

【2024年度第4四半期の苦情受付状況】

内容	2023年度		2024年度				苦情の事例
	2023年度		累計		第4四半期（2025.1～3）
	件数	占率（％）	件数	占率（％）	件数	占率（％）
保険契約のご加入に関するもの	638	12.9	578	12.7	133	12.9	・ご加入の手続きやご契約内容の確認に関するご不満など
保険料のお払込などに関するもの	315	6.4	241	5.3	54	5.2	・保険料の口座振替や振込に関するご不満など
ご契約後のお手続きなどに関するもの	1,550	31.3	1,228	27.1	274	26.5	・解約手続きやご契約内容の変更手続きに関するご不満など
保険金・給付金などのお支払に関するもの	936	18.9	782	17.2	215	20.8	・給付金のお支払手続きや支払事務に関するご不満など
その他	1,517	30.6	1,707	37.6	358	34.6	・アフターサービスやお客さまへの応対に関するご不満など
苦情合計	4,956	100.0	4,536	100.0	1,034	100.0	-

（注1） 1. お客さまから寄せられたお申し出（苦情）につきましては、解決時点の内容で分類しています。 2. 表中の件数は、2025年4月10日現在で集計した数値を掲載しています。

（注2）占率は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

【ご参考】苦情受付件数表

（単位：件）

苦情分類		2023年度	2024年度
苦情分類		2023年度	累計	第4四半期（2025.1～3）
合計		4,956	4,536	1,034
保険契約のご加入に関するもの		638	578	133
説明不十分	ご加入に際しての説明が不十分でお客さまに誤解を与えたもの	4	2	0
取扱不注意	ご加入時の手続について、担当者の不注意によるミスや遅延があったもの	2	4	0
契約確認	お手続内容の確認の方法、確認担当者の態度に関するもの	4	2	0
契約引受関係	ご加入時の診査やご契約のお引受にあたっての制限に関するもの	93	123	24
保険証券未着	保険証券の未着に関するもの	2	4	1
不適正募集	お客さまの同意なくご契約を成立させる、病歴を告知しないようにすすめるなど、募集時に不適切な取扱いの懸念があるもの	1	0	0
その他新契約関係	上記以外のご加入に関するもの	532	443	108
保険料のお払込などに関するもの		315	241	54
口座振替・郵便振込	保険料の口座振替などに関するもの	197	154	37
保険料払込状況	保険料のお払込状況に関するもの	30	25	8
保険料振替貸付	保険料の自動振替貸付に関するもの	4	3	0
失効・復活	ご契約の失効や復活に関するもの	25	13	3
その他収納関係	上記以外の保険料のお払込などに関するもの	59	46	6
ご契約後のお手続きなどに関するもの		1,550	1,228	274
配当内容	配当金額や契約者配当金のお支払方法などに関するもの	22	21	3
契約者貸付	契約者貸付の手続、金額、ご返済などに関するもの	191	121	22
更新	定期保険や定期保険特約などの更新に関するもの	151	105	22
契約内容変更	保険金の減額や払済保険への変更などに関するもの	130	115	30
名義変更・住所変更	ご契約者、受取人様の名義変更や住所変更に関するもの	310	246	49
解約手続	解約手続に関するもの	630	524	128
解約払戻金	解約払戻金などに関するもの	81	61	11
その他保全関係	上記以外のご契約の変更などに関するもの	35	35	9
保険金・給付金などのお支払に関するもの		936	782	215
満期保険金・年金等	満期保険金や年金などのお支払手続に関するもの	196	165	58
死亡等保険金支払手続	死亡など保険金のお支払手続に関するもの	145	150	44
死亡等保険金の支払非該当	死亡など保険金の支払非該当の決定に関するもの	2	13	3
入院等給付金支払手続	入院など給付金のお支払手続に関するもの	509	378	91
入院等給付金の支払非該当	入院など給付金の支払非該当の決定に関するもの	69	54	12
その他保険金・給付金関係	上記以外の保険金・給付金などのお支払に関するもの	15	22	7
その他		1,517	1,707	358
職員の態度・マナー	当社職員、代理店の態度・マナーに関するもの	152	191	55
保険料控除証明	保険料控除証明に関するもの	48	44	10
個人情報取扱関係	ご契約内容など個人情報の取扱いに関するもの	24	21	4
アフターサービス関係	ご契約後の担当者の訪問や当社からの連絡に関するもの	1,151	1,318	258
その他	経営全般など上記以外のもの	142	133	31

（注） 1.お客さまから寄せられたお申し出（苦情）につきましては、解決時点の内容で分類しています。 2.表中の件数は、2025年4月10日現在で集計した数値を掲載しています。

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