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苦情への対応

当社では、「お客さまの声」のうち、「当社の事業に関して、お客さまから不満足の表明があったもの」を「苦情」と定義しています。
お客さまからの苦情のお申し出には、ご理解とご納得が得られるよう、誠実かつ迅速な対応に努めています。また、いただいた苦情は当社にとって大切な財産と受け止め、お客さまの視点に立って業務の改善に取組んでいます。

2021年度第1四半期の苦情受付状況】

内容 2020年度 2021年度 苦情の事例
累計

第1四半期
(2021.4~6)
件数 占率
(%)
件数 占率
(%)
件数 占率
(%)
保険契約のご加入に関するもの 809 13.1 216 15.6 216 15.6
ご加入の手続きやご契約内容の確認に関するご不満など
保険料のお払込などに関するもの 429 6.9 99 7.2 99 7.2
保険料の口座振替や振込に関するご不満など
ご契約後のお手続きなどに関するもの 2,200 35.6 472 34.2 472 34.2
解約手続きやご契約内容の変更手続きに関するご不満など
保険金・給付金などのお支払に関するもの 980 15.9 245 17.7 245 17.7
給付金のお支払手続きや支払事務に関するご不満など
その他 1,763 28.5 349 25.3 349 25.3
アフターサービスやお客さまへの応対に関するご不満など
苦情合計 6,181 100.0 1,381 100.0 1,381 100.0 -
(注1) 1. お客さまから寄せられたお申し出(苦情)につきましては、解決時点の内容で分類しています。 2. 表中の件数は、2021年7月7日現在で集計した数値を掲載しています。
(注2)占率は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。


【ご参考】苦情受付件数表

(単位:件)
苦情分類2020年度2021年度
累計

第1四半期
2021.4~6
合計 6,181 1,381 1,381
保険契約のご加入に関するもの 809 216 216
説明不十分 ご加入に際しての説明が不十分でお客さまに誤解を与えたもの 3 2 2
取扱不注意 ご加入時の手続について、担当者の不注意によるミスや遅延があったもの 7 4 4
契約確認 お手続内容の確認の方法、確認担当者の態度に関するもの 8 2 2
契約引受関係 ご加入時の診査やご契約のお引受にあたっての制限に関するもの 178 36 36
保険証券未着 保険証券の未着に関するもの 4 0 0
不適正募集 お客さまの同意なくご契約を成立させる、病歴を告知しないようにすすめるなど、募集時に不適切な取扱いの懸念があるもの 3 0 0
その他新契約関係 上記以外のご加入に関するもの 606 172 172
保険料のお払込などに関するもの 429 99 99
口座振替・郵便振込 保険料の口座振替などに関するもの 291 69 69
保険料払込状況 保険料のお払込状況に関するもの 41 7 7
保険料振替貸付 保険料の自動振替貸付に関するもの 12 5 5
失効・復活 ご契約の失効や復活に関するもの 23 2 2
その他収納関係 上記以外の保険料のお払込などに関するもの 62 16 16
ご契約後のお手続きなどに関するもの 2,200 472 472
配当内容 配当金額や契約者配当金のお支払方法などに関するもの 35 9 9
契約者貸付 契約者貸付の手続、金額、ご返済などに関するもの 465 55 55
更新 定期保険や定期保険特約などの更新に関するもの 185 65 65
契約内容変更 保険金の減額や払済保険への変更などに関するもの 205 46 46
名義変更・住所変更 ご契約者、受取人様の名義変更や住所変更に関するもの 419 72 72
解約手続 解約手続に関するもの 715 196 196
解約払戻金 解約払戻金などに関するもの 100 20 20
その他保全関係 上記以外のご契約の変更などに関するもの 76 9 9
保険金・給付金などのお支払に関するもの 980 245 245
満期保険金・年金等 満期保険金や年金などのお支払手続に関するもの 205 43 43
死亡等保険金支払手続 死亡など保険金のお支払手続に関するもの 183 46 46
死亡等保険金の支払非該当 死亡など保険金の支払非該当の決定に関するもの 16 1 1
入院等給付金支払手続 入院など給付金のお支払手続に関するもの 450 127 127
入院等給付金の支払非該当 入院など給付金の支払非該当の決定に関するもの 104 24 24
その他保険金・給付金関係 上記以外の保険金・給付金などのお支払に関するもの 22 4 4
その他 1,763 349 349
職員の態度・マナー 当社職員、代理店の態度・マナーに関するもの 291 62 62
保険料控除証明 保険料控除証明に関するもの 72 1 1
個人情報取扱関係 ご契約内容など個人情報の取扱いに関するもの 31 7 7
アフターサービス関係 ご契約後の担当者の訪問や当社からの連絡に関するもの 1,260 249 249
その他 経営全般など上記以外のもの 109 30 30
(注) 1.お客さまから寄せられたお申し出(苦情)につきましては、解決時点の内容で分類しています。 2.表中の件数は、2021年7月7日現在で集計した数値を掲載しています。