「お客さまの声」を経営に活かす取組み
「お客さまの声」を経営に活かす取組み
当社では、支社、コールセンター、お客さまアンケート等、あらゆる接点でいただいたすべての「お客さまの声」を業務・サービスの改善に活かし、「お客さま満足の向上」に取り組んでいます。
※1コンプライアンス委員会
全社的なコンプライアンス推進態勢の整備・確立および、社是に掲げるお客さま本位の企業活動を一層推進することを目的に、「コンプライアンス委員会」を設置し、保険募集から支払いに至るあらゆるプロセスをお客さまの視点から継続的に検証するとともに、取締役会・経営執行会議に対して改善推進の報告・提言を行なっています。
※2お客さまの声協議会
外部有識者の知見をお客さまの立場に立った健全な業務運営に活かしていくため、「お客さまの声協議会」を設置し、お客さまサービスの向上に係わる業務運営状況や「コンプライアンス委員会」の審議内容等に関する妥当性・有効性を検証しています。
お客さまの声協議会 メンバー
| 社外委員（50音順） |
浅井 義裕 氏
（明治大学 商学部 教授） 有吉 尚哉 氏
（西村あさひ法律事務所・外国法共同事業 弁護士） 井岡 智子 氏
（一般財団法人消費科学センター 理事） 根本 慎太郎 氏
（大阪医科薬科大学 医学部 医学博士専門教授） |
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「お客さまの声」をお聴きする取組み
全国の支社のほか、コールセンターやホームページ上に設置した「ご意見・ご要望」窓口などで、「お客さまの声」を幅広くお聴きしています。これらの声は、社内で適切に管理し、お客さま満足の一層の向上に活かしています。
お客さまの声
お客さまのお申出
コンタクト登録システム
当社に寄せられたお客さまのお申し出は、全社をネットワークで結ぶ「コンタクト登録システム」で管理し、迅速かつ均質な対応に努めています。
苦情・相談
苦情・相談Web
お客さまから寄せられた苦情やご意見・ご要望は、「苦情・相談Web」で一元管理し、問題の解消に努めるとともに、課題の発見・改善に繋げています。
感謝の声
スマイルポスト
お客さまからいただいた感謝の声を本社に届ける窓口として「スマイルポスト」を設置し、お客さま対応の模範となる行動事例として全社で共有を図っています。
ご意見・ご要望
新規施策等の提案制度
日常業務に関して従業員がお客さま目線で気づいたことを提案できる制度を設け、「お客さまの声」を代弁する従業員の声として収集し、改善に繋げています。
潜在的な声
お客さまアンケート
お客さまからのお申し出だけでは把握できない当社の潜在的な課題の発見に役立てるために、アンケート調査を実施しています
また、全国の支社で、毎年、「お客さま懇談会」を開催し、ご意見・ご要望を直接おうかがいしています。
苦情受付状況（2023年度第4四半期）
過去の苦情受付状況
当社では、「お客さまの声」のうち、「当社の事業に関して、お客さまから不満足の表明があったもの」を「苦情」と定義しています。
お客さまからの苦情のお申し出には、ご理解とご納得が得られるよう、誠実かつ迅速な対応に努めています。また、いただいた苦情は当社にとって大切な財産と受け止め、お客さまの視点に立って業務の改善に取り組んでいます。
お客さまアンケート
当社では、本社からの手続き書類送付時に「担当者の応対」や「書類のわかりやすさ」をおうかがいする「コールセンターアンケート」や企業経営者の方などに「商品・サービス」「アフターフォロー」に対する満足度をおうかがいする「お客さま満足度アンケート」などを実施しています。
お客さまからいただいた「感謝の声」は、全社で共有し、お客さま満足度の向上に活かしています。
お客さまからの「感謝の声」
- 社長が重大疾病などで働けなくなった場合に備えて、法人契約で生命保険に加入していました。
先日、がんが判明し、長期入院することになりましたが、生存中に受け取れる保険金のおかげで、会社の資金繰りを心配することもなく、本当に助かりました。 - 退院の際に、高額の入院費用を支払う必要があったので、急いで給付金を請求しました。すぐに手続書類を送ってくれて、思っていたより早く入院給付金を受け取ることができました。
- 給付金を受け取れると思っていなかった手術がありました。
定期的に訪問してくれる担当者から保障内容を詳しく説明してもらったことがきっかけで請求手続きを行い、手術給付金を受け取ることができました。 - 保険金受取人を変更するためにコールセンターに電話をしました。年齢のせいで耳が聞こえにくいのですが、ゆっくり話してくれたので、聞き漏らすこともなく、手続きの方法をしっかり理解できました。
- 契約者を変更する手続きを依頼した際、担当者から事前に必要な公的書類を教えてもらいました。あらかじめその書類を手配しておくことができたので、手続書類が送られてきた時にすぐに提出できました。
- 加入していた契約を解約することになり、手続書類を郵送で提出しました。2～3日後、担当者から、解約手続きが完了したことと、解約払戻金の着金予定日を連絡いただきました。迅速な処理と丁寧な対応に驚きました。
「お客さまの声」に基づく業務改善の取組み
「お客さまの声」は本社所管部門に集約され、分析のうえ課題の発見に役立てるとともに、業務改善等に活かしています。
改善事例1
- すべての保険加入手続において、リモートで加入手続きを行なえる「つながる手続」を導入しました。お客さま自身のご都合にあわせて時間や場所の制約なくお手続を行うことができます。
改善事例2
- 保険加入手続に加え、インターネット手続の対象を保険金・給付金請求、解約請求、契約者貸付および契約者貸付金の返済に拡大しました。お客さまからコールセンターにお申出いただいた内容をあらかじめ表示していますので、画面の表示内容をご確認いただくだけで簡単にお手続が完了し、最短で当日の給付金等のお受取りが可能です。
改善事例3
- お客さまの給付金請求手続にかかるご負担を軽減するため、診断書のご提出を省略し、診察料等のお支払い時に交付される「診療明細書」の写しをご提出いただくことで給付金をお支払いできる取組みを導入しました。また、一部の満期保険金や個人年金の支払において、お客さまから請求書類をご提出いただくことなくお支払いする「請求書レス支払」を開始しました。
生命保険業務に関する指定紛争解決（金融ADR制度）への対応
生命保険業界では、一般社団法人生命保険協会が生命保険の裁判外紛争解決手続き（ADR）を行う指定紛争解決機関に指定されています。当社は、一般社団法人生命保険協会との間で、紛争解決業務に関する「手続実施基本契約」を締結しています。
一般社団法人生命保険協会の「生命保険相談所」では、電話・文書（電子メール・FAXは不可）・来訪により生命保険に関するさまざまな相談・照会・苦情をお受けしています。また、全国各地に「連絡所」を設置し、電話にてお受けしています。
また、生命保険相談所が苦情を受け付け、生命保険会社とお客さまとの間で十分に話し合いをしても問題が解決しない場合は、生命保険相談所内に設置された「裁定審査会」を利用することが可能です。
ホームページアドレス https://www.seiho.or.jp/