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「お客さまの声」を経営に活かす取組み

「お客さまの声」を経営に活かす取組み

当社では、支社、コールセンター、お客さまアンケート等、あらゆる接点でいただいたすべての「お客さまの声」を業務・サービスの改善に活かし、「お客さま満足の向上」に取り組んでいます。

※1フィデューシャリー・デューティー推進委員会
社是に掲げるお客さま本位の企業活動を一層推進するため、「フィデューシャリー・デューティー推進委員会」を設置し、保険募集から支払いに至るあらゆるプロセスをお客さまの視点から継続的に検証するとともに、取締役会・経営執行会議に対して改善推進の報告・提言を行なっています。

※2お客さまの声協議会
外部有識者の知見をお客さまの立場に立った健全な業務運営に活かしていくため、「お客さまの声協議会」を設置し、お客さまサービスの向上に係わる業務運営状況や「フィデューシャリー・デューティー推進委員会」の審議内容等に関する妥当性・有効性を検証しています。

お客さまの声協議会 メンバー

社外委員(50音順)
有吉 尚哉 氏
(西村あさひ法律事務所 弁護士)
井岡 智子 氏
(一般財団法人消費科学センター 企画運営委員)
根本 慎太郎 氏
(大阪医科大学 医学部 医学博士専門教授)
吉川 萬里子 氏
(公益社団法人全国消費生活相談員協会常務理事)

当社の「消費者志向自主宣言」

「お客さまの声」をお聴きする取組み

全国の支社のほか、コールセンターやホームページ上に設置した「ご意見・ご要望」窓口などで、「お客さまの声」を幅広くお聴きしています。これらの声は、社内で適切に管理し、お客さま満足の一層の向上に活かしています。

お客さまの声

お客様のお申出

コンタクト登録システム

当社に寄せられたお客さまのお申し出は、全社をネットワークで結ぶ「コンタクト登録システム」で管理し、迅速かつ均質な対応に努めています。

苦情・相談

苦情・相談Web

お客さまから寄せられたご不満の表明やご意見・ご要望は、「苦情・相談Web」で一元管理し、不満足の解消に努めるとともに、課題の発見・改善に繋げています。

感謝の声

スマイルポスト

お客さまからいただいた感謝の声を本社に届ける窓口として「スマイルポスト」を設置し、お客さま対応の模範となる行動事例として全社で共有を図っています。

ご意見・ご要望

アイデアポスト

お客さま目線で気づいたことを本社に提案できる窓口として「アイデアポスト」を設置し、「お客さまの声」を代弁する従業員の声として収集・改善に繋げています。

潜在的な声

お客さまアンケート

お客さまからのお申し出だけでは把握できない当社の潜在的な課題の発見に役立てるために、アンケート調査を実施しています。

また、全国の支社で、毎年、「お客さま懇談会」を開催し、ご意見・ご要望を直接おうかがいしています。

苦情受付状況(平成29年度第3四半期)

当社では、「お客さまの声」のうち、「当社の事業に関して、お客さまから不満足の表明があったもの」を「苦情」と定義しています。
お客さまからの苦情のお申し出には、ご理解とご納得が得られるよう、誠実かつ迅速な対応に努めています。また、いただいた苦情は当社にとって大切な財産と受け止め、お客さまの視点に立って業務の改善に取り組んでいます。

苦情受付状況の詳細(平成29年度第3四半期)

お客さまアンケート

当社では、新契約手続き後に「担当者の応対態度」や「書類のわかりやすさ」をおうかがいする「お手続きアンケート」や、企業経営者やシニアの方などに「商品・サービス」「アフターフォロー」に対する満足度をおうかがいする「お客さま満足度アンケート」などを実施しています。

お客さま満足度とは、「とても満足」「満足」「まあ満足」と回答されたお客さまの占率です。

お客さまからいただいた「感謝の声」は、全社で共有し、お客さま満足度の向上に活かしています。

お客さまからの「感謝の声」

お客さま アイコン画像
保険金・給付金のお受取りについて
  • 社長が重大疾病などで働けなくなった場合に備えて、法人契約で生命保険に加入していました。
    先日、がんが判明し、長期入院することになりましたが、生存中に受け取れる保険金のおかげで、会社の資金繰りを心配することもなく、本当に助かりました。
  • 退院の際に、高額の入院費用を支払う必要があったので、急いで給付金を請求しました。すぐに手続書類を送ってくれて、思っていたより早く入院給付金を受け取ることができました。
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担当者やコールセンターの対応について
  • 給付金を受け取れると思っていなかった手術がありました。
    定期的に訪問してくれる担当者から保障内容を詳しく説明してもらったことがきっかけで請求手続きを行い、手術給付金を受け取ることができました。
  • 保険金受取人を変更するためにコールセンターに電話をしました。年齢のせいで耳が聞こえにくいのですが、ゆっくり話してくれたので、聞き漏らすこともなく、手続きの方法をしっかり理解できました。
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契約に関する手続きについて
  • 契約者を変更する手続きを依頼した際、担当者から事前に必要な公的書類を教えてもらいました。あらかじめその書類を手配しておくことができたので、手続書類が送られてきた時にすぐに提出できました。
  • 加入していた契約を解約することになり、手続書類を郵送で提出しました。2~3日後、担当者から、解約手続きが完了したことと、解約払戻金の着金予定日を連絡いただきました。迅速な処理と丁寧な対応に驚きました。

「お客さまの声」に基づく業務改善の取組み

「お客さまの声」は本社所管部門に集約され、分析のうえ課題の発見に役立てるとともに、業務改善等に活かしています。

改善事例1

お客さまの声
申込手続き時に病歴などを告知したが、告知書類には自分に関係ない質問も多かったので、わかりにくく、回答に時間がかかった。
改善内容
対話型告知機能(ドリルダウン方式)の導入
  • 申込手続き時におけるお客さまの健康状態の告知について、タブレット型営業支援端末によるペーパーレス手続の告知画面に、お客さまの健康状態や病歴に応じた質問項目を自動表示する「対話型の告知画面(ドリルダウン方式)」を平成28年5月に導入しました。
  • これにより、お客さまの告知の入力が容易になり、申込手続きに係る時間を短縮しました。
  • また、告知から医務査定までの各工程を紙ではなくデータでやり取り(自動化)することで、セキュアかつスピーディーな契約引受を実現しました。

改善事例2

お客さまの声
コールセンターに電話したが、年齢のせいで耳が聞こえにくいので、自動音声が聞き取りづらかった。自分の聞きたい用件の番号を選ぶアナウンスが流れていたが、自分の用件がどの番号になるか、わからなかった。
改善内容
コールセンターにおける高齢のお客さまへのサービス向上
  • 当社に登録された電話番号からの入電の場合、高齢のお客さまには自動音声応答による用件(番号)選択を省略し、コミュニケーターに直接おつなぎするように変更しました。
  • コールセンターでは、聴力制限、行動制限などを擬似的な体験を通じて気遣いのできるマインドを醸成する研修や、高齢のお客さまにとって最適な発声・模範的な話し方を学ぶ、応対スキル研修の実施に取り組んでいます。

当社は、コールセンター運営における優れた取組みと成果を表彰する「コンタクトセンター・アワード2016」(主催:株式会社リックテレコム コールセンタージャパン編集部)において、『最優秀ストラテジー部門賞』を受賞しました。

改善事例3

お客さまの声
高齢のため、息子に私が加入している契約内容を確認してほしいと頼んだのに、契約者本人から問合せしてほしいと言われた。
改善内容
「ご家族登録制度」のご案内
  • 事前にご登録いただいたご家族から「契約内容のお問い合わせ」や「請求書類送付のお申出」をいただける「ご家族登録制度」を平成27年2月から開始しました。
  • また、当制度をご利用のお客さまからいただいた、「加入している契約内容を家族に知っておいてほしい」とのご要望を踏まえ、平成28年11月より、ご契約者が希望された場合、ご契約者へ毎年お届けしている「大同生命からのご案内」をご家族にもお届けする取扱いを開始しました。

生命保険業務に関する指定紛争解決(金融ADR制度)への対応

生命保険業界では、一般社団法人生命保険協会が生命保険の裁判外紛争解決手続き(ADR)を行う指定紛争解決機関に指定されています。当社は、一般社団法人生命保険協会との間で、紛争解決業務に関する「手続実施基本契約」を締結しています。
一般社団法人生命保険協会の「生命保険相談所」では、電話・文書(電子メール・FAXは不可)・来訪により生命保険に関するさまざまな相談・照会・苦情をお受けしています。また、全国各地に「連絡所」を設置し、電話にてお受けしています。
また、生命保険相談所が苦情を受け付け、生命保険会社とお客さまとの間で十分に話し合いをしても問題が解決しない場合は、生命保険相談所内に設置された「裁定審査会」を利用することが可能です。

ホームページアドレス http://www.seiho.or.jp/